Es ist wichtig den Kundenservice persönlich zu gestalten und zu halten.

Es ist wichtig den Kundenservice persönlich zu gestalten und zu halten. (© blackstarvideo – pixabay.com)

Unsere Gesellschaft und auch der Arbeitsmarkt sind seit Jahren im Wandel. Die digitale Transformation steht nicht nur kurz bevor, sondern ist bereits in vollem Gange. Doch in dieser Zeit, in der ChatBots, Algorithmen und AI’s immer beliebter werden, darf das Zwischenmenschliche nicht auf der Strecke bleiben. Besondere Gewichtung sollte hierbei auf den Kundenservice fallen. Noch immer ist der Kundenservice das Ohr und die Augen des Unternehmens. Ohne Ihn haben Unternehmen keinen Draht zu den eigenen Kunden. Vermutlich werden auch die Kunden mit der Zeit verschwinden.

Was können Unternehmen also tun?

Es ist wichtig den Kundenservice persönlich zu gestalten und zu halten. Der Kunde sollte nicht in den Genuss folgender Gefühle kommen:

  • Er stört den Mitarbeiter gerade bei der Arbeit
  • Er wird nicht ernst genommen
  • Er wird ohne Lösung verscheucht

Ganz oft ist der Kontakt mit dem Kunden zu unpersönlich. Sowohl der Kunde, als auch der Mitarbeiter sind für das Unternehmen nur Nummern. Das sollte und darf nicht vorkommen. Es sollte möglichst dazu kommen, dass ein Mitarbeiter eine Beziehung zu den Kunden aufbauen kann. Auch wenn diese nur für ein 4-5 minütiges Gespräch andauert. Nicht nur der Kunde wird mit einem guten Gefühl aus dem Kontakt gehen, sondern auch der Mitarbeiter. Das gibt die Motivation und die Kraft auch beim nächsten Kunden gleichbleibend euphorisch zu sein.

Um dagegenzuhalten gibt es einige Möglichkeiten, die Unternehmen durchführen können. Dazu gehören:

Einbeziehung von Social Media

Nicht nur junge Leute, sondern auch vermehrt die älteren Generationen nutzen soziale Netzwerke. Das Unternehmen einen Online-Auftritt in den gängigen Sozialen Netzwerken haben müssen ist kein Geheimnis. Allerdings wird es auch immer beliebter, Probleme und Anfragen auf der Social Media Seite des Unternehmens zu posten. Hierbei ist es wichtig diese Anfragen genauso ernst zu nehmen und zu behandeln wie Kontaktaufnahmen über andere Kanäle. Das zeigt auf, dass die Sozialen Netzwerke nicht mehr nur für das Marketing sondern auch den Kundenservice immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Kompetente Beratung und Betreuung per Chat

In vielen Unternehmen ist die Funktion des Chats im Kundenservice lediglich für den Vertrieb gedacht. Entweder wird den Kunden bei offenen Fragen zu seiner Bestellung Hilfe angeboten oder es werden vorgefertigte Templates genutzt um schnell und unpersönlich den nächsten Kunden zu bedienen.

E-Mail und Telefonverläufe so gut es möglich ist an den gleichen Mitarbeiter weiterleiten.

Die eingehenden Kundenkontakte sollten vom System gescannt und wenn möglich an den gleichen Mitarbeiter geroutet werden. Natürlich schließt dies im Falle eines Anrufes, die Erreichbarkeit des Mitarbeiters ein. E-Mails sollten jedoch mit einer Frist von beispielsweise einer Stunde nur dem entsprechenden Mitarbeiter zur Bearbeitung vorliegen. Erst nach dieser Frist wird die E-Mail wieder in den General Pool für alle anderen Mitarbeiter geleitet.

Hinzuziehung von externen Experten (Auf Unternehmen der Tech-Branche bezogen)

Gemeint ist hierbei, ein Netzwerk von Experten außerhalb des Unternehmens aufzubauen. In vielen Fällen gibt es Experten, welche sich durch intensive Nutzung der Geräte und Software in einen Wissenstand bringen der in einer Schulung nicht gegeben werden kann. Um dieses Wissen zu nutzen sollten Unternehmen aktiv nach diesen Experten suchen und diese akquirieren.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Expertennetzwerk von Directly. Einige große Unternehmen aus der Tech-Branche geben externen Leuten die Möglichkeit den Kunden zu helfen ohne auf die Kundendaten zugreifen zu können. In vielen Fällen ist dies auch nicht nötig, weil viele Probleme durch simples Troubleshooting behoben werden können.

Fazit

Experten und Fachleute aus dem Bereich des Kundenservice sollten oben genannte Punkte als bald umsetzen. Mit der laufenden digitalen Revolution in den letzten Jahren, wird es immer wichtiger den Kunden mehr in den Mittelpunkt zu stellen. Verschiedene Kanäle sollten und müssen beachtet und bedient werden. Dabei ist immer zu beachten einen Mittelweg zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit zu finden.